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Sea inteligente con CX Teams: una entrevista con DoorDash

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Anastasia Zdoroviak es gerente senior de experiencia del cliente (CX) en la empresa de tecnología de entrega de alimentos DoorDash. Hablamos sobre el enfoque del equipo de CX y cómo entienden los diferentes tipos de clientes que afectan las experiencias de los demás.

AG: ¿Cuál es la estructura del equipo de DoorDash CX?

Arizona: Cuando me uní a DoorDash como primer empleado de este equipo, la idea era que tuviéramos un equipo de experiencia, pero el alcance del trabajo fue tan grande que terminamos con tres equipos que tenían diferentes audiencias. Si piensa en los problemas que están experimentando los consumidores, la causa principal está en algún lugar del comportamiento de Dasher (profesional de la entrega), el comportamiento del comerciante o la comunicación de DoorDash. Al mismo tiempo, no podemos pedirle a Dasher que cambie su comportamiento; si no están contentos, afecta la experiencia del consumidor. Entonces, tenemos que pensarlo en términos de ganancias.

AG: Entonces, tres equipos para comprender realmente a las diferentes audiencias; pero incluso con tres equipos, es necesario trabajar en estrecha colaboración. ¿Con quién más colaboras?

Arizona: También trabajamos con el equipo de investigación y soporte al usuario. Estas son las dos mejores fuentes de información en términos de cómo se sienten los consumidores. [We] Combine este conocimiento cualitativo con los conocimientos del equipo de análisis y trabaje con los equipos de productos e ingeniería para diseñar las mejores soluciones, mejorar los procesos y prevenir problemas. Por ejemplo, nos centramos en la experiencia de incorporación de Dasher al escuchar los comentarios, analizar los problemas en el soporte y determinar las causas fundamentales de los problemas. Hemos trabajado para mejorar las comunicaciones para que los solicitantes sepan de antemano dónde se encuentran en el proceso de solicitud. Sabíamos [the] El Net Promoter Score (NPS) no era la métrica correcta para indicar una mejora, por lo que monitoreamos la cantidad de interacciones con el soporte y observamos que se perdieron menos candidatos durante el proceso de solicitud.

AG: Asumimos que los equipos CX de las empresas de tecnología tienen tantos datos para conocer a sus clientes. ¿Es verdad?

Arizona: Escuchamos a nuestros clientes leyendo cada comentario de la encuesta de NPS, cada comentario de una interacción de soporte, todo lo que la gente dice sobre nosotros en las redes sociales. Compartimos los comentarios de los consumidores con los restaurantes. Estamos aumentando constantemente la cantidad de canales y formas de obtener comentarios. Pero estamos limitados en el seguimiento de la experiencia del consumidor hasta el punto de hacerla incómoda. Por ejemplo, no queremos que los restaurantes tengan que escanear todo lo que va en la bolsa de reparto, porque eso llevaría demasiado tiempo y esfuerzo. Nos centramos en los comentarios que los consumidores están felices de dar y los restaurantes están interesados ​​en escuchar [what they should] mejorar.

AG: En Forrester hablamos de la tranquilidad, la eficacia y la emoción como factores de lealtad. ¿Cómo se aplica a Dashers?

Arizona: No queremos agregar pasajes adicionales a la experiencia de Dasher que no tengan sentido para ellos. Esto significa que no agregamos pantallas ni preguntas adicionales en la aplicación. Solo nos enfocamos en los siguientes pasos claros para hacer su trabajo. Recopilamos los mismos comentarios de Dashers que de los consumidores, y hemos aprendido que la entrega de alimentos es una experiencia muy emotiva para todos los involucrados. Uno pensaría que es "solo pizza", pero detrás de cada pedido hay una historia, como una mamá cansada alimentando a niños hambrientos, una persona mayor que no se siente bien y no puede salir de compras. Esto le da a Dasher un propósito y motivación. Depende de nosotros ser efectivos creando el algoritmo adecuado para asegurarnos de que el restaurante prepare la comida a tiempo y de que hayamos asignado el controlador adecuado.

AG: ¿Qué consejo tiene para los equipos de CX que recién comienzan a buscar entender el ecosistema de clientes y socios?

ARIZONA: Recomendaría cinco cosas:

  1. Analice todos los datos que tiene y asegúrese de etiquetarlos, categorizarlos y rastrearlos de manera eficiente. Debe asegurarse de ver los comentarios que brindan los clientes: encuestas, comentarios textuales, soporte interno por temas, etc.
  2. Asegúrese de que la calidad de los datos que está recopilando sea buena. Si los agentes clasifican los límites incorrectamente, es inútil. Si las respuestas de la encuesta no se pueden vincular a las cuentas de los consumidores, son inútiles.
  3. Obtiene una excelente herramienta de análisis omnicanal que lo ayudará a leer todos los comentarios y las interacciones de soporte, resaltar las tendencias, pero lo más importante, tener todos esos comentarios en un solo lugar en lugar de que el equipo de investigación vea las encuestas, el equipo apoyar la revisión de las interacciones de soporte y el equipo de marketing que revisa las menciones en las redes sociales
  4. Combine comentarios cualitativos con datos cuantitativos: ¿qué están diciendo sus clientes más rentables? ¿Qué problemas surgen de los usuarios nuevos? ¿Cómo se comportan los clientes después de quejarse? ¿Agitan o reducen la tasa de pedidos y en cuánto?
  5. Mientras lo haces [steps] Uno a tres, asegúrese de pasar al menos el 30% de su tiempo hablando con los clientes: llamándolos, leyendo sus comentarios, entendiendo su perspectiva y provocando sus experiencias.

AG: Grandes consejos: ¡Gracias por contribuir con tus ideas, Anastasia!

Si está interesado en obtener más información, consulte mis dos informes siguientes sobre cómo realizar investigaciones y mejorar las experiencias B2B2C. Si tiene experiencia con la mejora de B2B2C CX y le gustaría ser incluido en la búsqueda, por favor contácteme en LinkedIn. Estaremos encantados compartir nuestros resultados contigo cuando publiquemos su, ¡como muestra de nuestro agradecimiento por su contribución!

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