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¿Su contenido ayuda o molesta a su equipo por el éxito del cliente?

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  • Los administradores de éxito del cliente (CSM) son responsables de garantizar que los clientes vean el valor de la oferta.
  • Para mantener y mejorar las relaciones con los clientes, los CSM deben poder comunicarse de forma clara y coherente.
  • La formación continua y las herramientas para los CSM están relacionadas con la mejora de la retención de clientes y la satisfacción de los empleados.

Si la pandemia de COVID-19 le ha hecho observar cortes profundos en su lista de películas, tal vez se haya encontrado Puerta del cielo la pérdida de dinero de casi cuatro horas del western de la década de 1980 paralizó el estudio de United Artists y fue descrita por los críticos como un desastre absoluto. Resulta que las personas no responden bien cuando hay demasiada información en un orden indistinguible.

pexels-andrea-piacquadio-3755755-2.jpgA medida que la retención de clientes y el crecimiento de la base de clientes reciben una mayor atención, vale la pena investigar si sus gerentes de éxito del cliente (CSM) tienen lo que necesitan para impulsar a los clientes. Eres, como los productores de Puerta del cielo ¿Les está dando demasiada información sin un orden discernible? Los datos de la encuesta de roles del cliente de SiriusDecisions 2020 indican que el contenido correcto marca la diferencia en la capacidad de los CSM para cumplir con las expectativas del cliente. Igual de importante: el contenido adecuado reduce el tiempo perdido en la búsqueda de material, lo que significa que es más probable que las organizaciones B2B mantengan esos CSM.

El contenido adecuado permite la fidelización del cliente

Los líderes de éxito del cliente que participaron en nuestra encuesta señalaron una gran cantidad de desafíos relacionados con el contenido, que incluyen encontrar contenido de calidad, comprender las personalidades de los clientes, vincular las ofertas a las necesidades y desafíos de los compradores, y la diferenciación de ofertas de competidores. Los líderes de éxito de clientes de alto rendimiento, medidos por el porcentaje de sus subordinados directos que cumplen con los KPI, tenían casi un 30% más de probabilidades que los líderes de bajo rendimiento de informar que sus empresas brindan capacitación, herramientas y contenido consistentes para sus equipos.

¿Qué necesitan los líderes de éxito del cliente para que sus equipos tengan éxito? Necesitan contenido que ayude a los CSM comprometidos a ponerse al día. Las brechas de habilidades y el tiempo para adquirir nuevas habilidades fueron algunos de los desafíos más citados para lograr objetivos como la retención y la satisfacción de los clientes. Solo la rotación de clientes obtuvo una posición superior. Además, estos líderes de éxito de clientes mencionaron la colaboración con colegas y el aprendizaje en el lugar de trabajo, el aprendizaje electrónico a su propio ritmo y la capacitación en el aula como las formas más efectivas de absorber información. Esto refuerza la importancia de un contenido práctico y de fácil digestión que se pueda gestionar y aplicar de forma flexible en situaciones reales de los clientes.

Asegúrese de que los CSM sigan siendo leales

El contenido adecuado para los CSM está relacionado no solo con la productividad sino también con la retención de empleados. Los profesionales de éxito del cliente que planeaban permanecer en sus roles tenían casi tres veces más probabilidades que sus pares menos satisfechos, aquellos que habían planeado buscar nuevos roles, de indicar que su empresa proporciona contenido, herramientas y recursos de soporte consistentes. . Nadie quiere pasar la mitad del día tratando de encontrar los materiales que necesitan para hacer su trabajo o crear sus propias versiones porque no pueden encontrar lo que necesitan.

Tener en cuenta las preferencias de entrega de capacitación de CSM ayuda enormemente al equipo exitoso del cliente a aprender de manera efectiva. Los profesionales que respondieron a la encuesta fueron consistentes con los comentarios de sus gerentes, señalando que prefieren el lugar de trabajo, el aprendizaje informal con pares y el autoaprendizaje, seguido de la capacitación presencial en el aula, capacitación directa dirigida por el gerentes y capacitación basada en videos (particularmente videos de escenarios de juegos de roles o expertos en la materia).

En pocas palabras: los CSM con poco tiempo prefieren el estilo informal o los formatos de capacitación entre pares / gerentes fácilmente consumibles en lugar de leer artículos, libros, guías, hojas de trabajo, listas de verificación o capacitación con gamificación.

Planificación de contenido futuro para el éxito del cliente

Para brindarle a su equipo de éxito del cliente el contenido que necesita para impulsar la retención y el crecimiento, así como la satisfacción laboral, considere los siguientes pasos:

  • Vea el contenido en todos los roles de cara al cliente. Asegúrese de que haya contenido para ayudar a los equipos de éxito del cliente a colocar las ofertas en el contexto de las necesidades del cliente, incluso cuando esas necesidades cambian a medida que avanza el ciclo de vida del cliente. Muchas organizaciones centran los esfuerzos de creación de contenido en el recorrido del comprador, dejando todo el posicionamiento del ciclo de vida del cliente posventa y la información de las personas al equipo de éxito del cliente. Sin embargo, los CSM necesitan ayuda para garantizar que cumplen con las expectativas y protegen contra el abandono al diferenciar las ofertas de los competidores y el status quo.
  • Utilice los tipos de contenido que prefieren y gustan los CSM. Dado lo mucho que los CSM quieren aprender de sus gerentes y compañeros, utilice varios videos, seminarios web o sesiones de equipo en vivo para la capacitación. Durante estas sesiones, promueva otro contenido de apoyo que los CSM puedan usar por sí mismos. Aunque se interrumpe la formación presencial, el aprendizaje virtual en equipo sigue siendo una demanda.
  • Comprenda el contenido que utiliza su equipo de éxito del cliente en la actualidad. Cree y organice el contenido futuro para que esté en el contexto adecuado para los CSM. Esto significa trabajar con los equipos de operaciones de contenido, operaciones de ventas, habilitación de ventas y éxito del cliente en informes de uso de contenido basados ​​en el rol del equipo de cara al cliente. Saber lo que tiene, cómo está etiquetado / calificado y dónde tiene brechas de contenido ayudará a priorizar los esfuerzos de contenido futuros.

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