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Un giro en línea para un defensor del comercio minorista: Nielsen

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El término "tienda de conveniencia" está listo para adquirir un significado completamente nuevo. Históricamente, se ha utilizado para referirse al distribuidor local de ladrillos y mortero, a menudo a unas pocas cuadras de su hogar. Pero hoy, nuestra creciente dependencia del comercio electrónico ha convertido las compras en línea en la tienda de conveniencia del futuro. Y esto tiene implicaciones críticas para las marcas y los minoristas.

Después de ocho meses de enfoque del consumidor en la seguridad y la disponibilidad en medio de la pandemia de COVID-19, el comercio electrónico se ha convertido en el canal de compra preferido para un excedente de nuevos clientes. En el futuro, estos clientes esperarán cada vez más en línea todo lo que esperan de su tienda de conveniencia local: facilidad de uso, disponibilidad de productos y conveniencia.

"La búsqueda de la conveniencia en la vida de los consumidores hambrientos de tiempo ha hecho anteriormente en línea una solución atractiva, pero con las circunstancias de COVID-19 muy cambiadas que se arraigan aún más, las situaciones y expectativas de los consumidores han cambiado", dice Ailsa Wingfield. , director ejecutivo de la Unidad de Inteligencia de Nielsen. "Esto requerirá un replanteamiento de cómo ofrecer simplicidad, velocidad y utilidad, no solo para los compradores de vivienda, sino también para aquellos que aprovechan las compras en línea para obtener soluciones más inmediatas".

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La velocidad será la mayor barrera de conveniencia para que las marcas y los minoristas mantengan las expectativas de los consumidores de las compras en línea, especialmente en las categorías de impulso. En un mundo físico, por ejemplo, los consumidores hambrientos pueden simplemente pasar por la tienda de conveniencia local para (en algunos países) repostar o tomar un refrigerio. En nuestra realidad teñida de COVID-19, las comidas aún existen, pero ahora es más probable que se realicen en casa, lo que deja un vacío que deben llenar las marcas y los minoristas.

"En la nueva economía de la hora del almuerzo, sacar a las personas de la oficina o de su rutina tradicional no significa que ya no necesiten soluciones instantáneas y fáciles de comer", dice Wingfield. "Con las condiciones de vida, trabajo, entretenimiento y socialización radicalmente cambiadas, la gente buscará formas rápidas de satisfacer rápidamente todas sus necesidades, pero en el contexto de sus nuevas situaciones y entornos".

La gratificación instantánea se convierte en una consideración importante, ya que en línea se convierte en el vehículo para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores, especialmente en el sector de bienes de consumo. Antes de la pandemia, el consumidor promedio generalmente aceptaba los tiempos de entrega por lo que era o pagaba más por una entrega más rápida. En medio del bloqueo, nos dimos cuenta de que los retrasos y la falta de existencias eran simplemente un hecho. Hoy, cerca del final de 2020, las compras en línea se han arraigado en nuestra rutina diaria, y nuestras expectativas de servicio, suministro y entrega son mucho menos indulgentes que en marzo.

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Algunas marcas ya están pensando en cómo adaptarse para cumplir con la nueva normalidad omnicanal. Amazon, por ejemplo, desarrolló recientemente una solución que de manera justa y equitativa permite a los consumidores reservar espacio en línea (virtualmente) en caso de que la demanda aumente y la capacidad se reduzca. Varios minoristas de café ahora ofrecen entregas sin contacto, al igual que lo hacen muchos restaurantes rápidos y fáciles. Sin embargo, la compra impulsiva sigue siendo una oportunidad online relativamente sin explotar para las marcas. Unilever, por ejemplo, se ha asociado con varios servicios de entrega para entregar sus barras de helado Magnum, y Pepsi lanzó recientemente dos plataformas DTC para compradores pandémicos, una de las cuales agrupa productos de las populares categorías de impulso de la compañía. .

También será importante que las marcas y los minoristas se mantengan enfocados en las necesidades y expectativas individuales de los diferentes grupos de consumidores. Por ejemplo, nuestro estudio de compradores de Corea del Sur a principios de este año encontró que los compradores en línea de 20 años de ese mercado están más interesados ​​en la relación calidad-precio y la entrega rápida "en seis horas", mientras que aquellos entre 30 y 40 están más interesados ​​en una amplia gama de productos y entrega inmediata. Los consumidores mayores también quieren una entrega rápida, pero es más probable que planifiquen con anticipación y se sientan cómodos con los tiempos de entrega de 24 horas.

El comercio electrónico ciertamente no nació de la pandemia, pero la pandemia ha aumentado la adopción y la dependencia de los consumidores en formas que de otro modo habrían llevado años. Como resultado, las marcas y los minoristas ahora tienen que innovar para cumplir con altas expectativas.

La premisa de la asequibilidad no ha cambiado entre enero y ahora, pero las formas en que las marcas ofrecen la premisa tendrán que cambiar. Las empresas inteligentes utilizarán datos para ayudar en este cambio, ayudando a los consumidores a usar clics únicos para entregar artículos más rápido, beneficiarse de grupos seleccionados por IA de varias categorías en función de pedidos individuales anteriores y recibir soluciones integrales que ellos hacen. Ahorre tiempo y una gran cantidad de pedidos web y de aplicaciones.

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