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¿Cuál es la tasa de abandono? - Significado, tipos y fórmulas

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Según Stanford, todas las empresas que existen en la actualidad pronto podrían convertirse en empresas de suscripción. Y con el modelo de negocio basado en suscripción viene el requisito de calcular KPI como:

  • ¿Cuántos clientes se incorporan cada mes? E
  • ¿Cuántos clientes abandonan el negocio cada mes?

La tasa de abandono, aunque es una métrica utilizada para calcular el segundo indicador de rendimiento, es uno de los KPI esenciales que sugieren qué tan buena o mala es la oferta, la experiencia del usuario y el servicio al cliente de su startup y qué puede hacer al respecto. mejorar.

Importancia de la tasa de abandono

La tasa de abandono es la tasa a la que una empresa pierde a sus clientes durante un período de tiempo específico.

También conocida como tasa de deserción, tasa de abandono y tasa de rotación, es un porcentaje de clientes que cierran o cancelan su suscripción con su organización durante un período de tiempo específico. Esto podría suceder debido a:

  • Cancelación de suscripción
  • Cerrar la cuenta
  • No renovar el contrato o contrato de servicio
  • Clientes que eligen productos de la competencia
tasa de deserción escolar

Aunque la tasa de abandono se asocia principalmente con los clientes, muchas empresas también utilizan este cambio para indicar el porcentaje de empleados que dejan sus trabajos dentro de un período determinado.

Importancia del cálculo de la tasa de abandono

Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias del 25% al ​​95%

- Investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company

Ya sea que esté operando con un modelo de negocio SAAS o un modelo de suscripción, la tasa de abandono es una de las métricas definitivas que sugieren el crecimiento real de su organización.

Para que una empresa crezca, su tasa de adquisición (la tasa a la que agrega nuevos clientes) debería ser significativamente más alta que su tasa de abandono.

Una alta tasa de deserción sugiere que hay algún problema con el precio, la calidad, el posicionamiento o el servicio posventa de su oferta; y se debería hacer algo para mantener más clientes. Esta alta tasa de abandono es perjudicial para la rentabilidad de su empresa y, a menudo, representa un potencial de crecimiento lento o negativo.

Tipos de tasa de abandono

En términos generales, existen cuatro tipos de tasas de abandono según la forma en que el cliente abandona el negocio. Estos son -

  • Churn proactivo: Este tipo de tasa de abandono se debe a que los clientes cierran de forma proactiva o cancelan suscripciones.
  • Deserción receptiva: Esto sucede cuando el cliente se olvida de hacer negocios, se vuelve a suscribir o realiza una acción que cancela automáticamente la suscripción.
  • Happy Churn: Esto sucede cuando los clientes que terminan de utilizar la oferta cancelan su suscripción, con una experiencia positiva. Estos clientes suelen renovar su suscripción más adelante.
  • Fake Churn: El falso abandono ocurre cuando un cliente potencial cancela su suscripción antes de que expire el período de prueba. Dicho cliente no paga durante este período ni utiliza la garantía de devolución de dinero para recuperar el monto pagado.

Además, la tasa de abandono también se puede clasificar en dos tipos según la métrica de abandono:

  • Pérdida de ingresos: Es una medida de la pérdida de ingresos.
  • La lealtad del cliente: Es una medida de clientes perdidos.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Calcular la tasa de abandono de clientes es fácil. La fórmula más simple requiere que el inicio realice un seguimiento de las siguientes métricas:

  • Número de clientes perdidos durante un período específico
  • Número de clientes al inicio del período

Sin embargo, distintas empresas prefieren utilizar fórmulas distintas para calcular la tasa de abandono según sus propios estándares contables. Además, los accionistas de Netflix incluso demandaron a la compañía en 2004 por su cálculo incorrecto de la tasa de abandono.

El caso fue luego desestimado con un fallo que no es una definición única de la tasa de deserción a nivel de la industria.

Pero, de hecho, hay dos fórmulas de tasa de abandono más comúnmente utilizadas que se utilizan ampliamente para calcular las tasas de abandono para SAAS y empresas basadas en suscripción.

El enfoque simple

fórmula de tasa de deserción

La tasa de abandono se calcula dividiendo la cantidad de clientes perdidos durante el período por la cantidad de clientes al comienzo de ese período.

La fórmula matemática para calcular la tasa de deserción de forma sencilla es:

Tasa de abandono de clientes = (Número de clientes perdidos en un período / número de clientes al comienzo del período) * 100

Por ejemplo, si su startup tenía 10,000 clientes a principios de julio. Sin embargo, debido a una reciente actualización de precios, perdió el 10% de los clientes ese mes. Agregó 2,000 clientes más en el mismo mes, 500 de ellos también horneados.

Su tasa de abandono inicial para julio sería:

  • Clientes a principios de mes: 10,000
  • Clientes a fin de mes: 10,000 - 1000 + 2000 - 500 = 10,500
  • Ganancia neta: 10.500 - 10.000 = 500
  • Abandonos totales en julio: 1000 + 500 = 1.500
  • Tasa de abandono de clientes: (1.500 / 10.000) * 100 = 15%

Ahora bien, el problema con esta forma de calcular la tasa de abandono es que no considera la adquisición de nuevos clientes por mes. Aunque la empresa agregó 2.000 usuarios en julio, la tasa de abandono no se vio afectada.

Además, la misma fórmula dará una tasa de abandono diferente incluso si la tendencia ha continuado durante el mes siguiente:

  • Clientes a principios de mes: 10,500
  • Clientes a fin de mes: 10,500 - 1050 + 2000 - 500 = 10,950
  • Ganancia neta: 10,950 - 10,500 = 450
  • Abandonos totales en julio: 1050 + 500 = 1550
  • Tasa de abandono de clientes: (1550/12500) * 1000 = 12,4%

Ahora, esta fórmula reportó que la tasa de deserción de agosto fue menor que la de julio, aunque el negocio no avanzó.

El enfoque de Shopify

fórmula de tasa de deserción

Shopify es un SAAS de comercio electrónico por suscripción que permite a sus suscriptores crear una tienda en línea y vender sus productos.

La empresa ha lanzado su versión de cálculo de abandono en la que utiliza el total de días de clientes en un mes.

Un día de cliente es un día en el que el cliente tenía una suscripción activa. Si su startup tuviera 10,000 clientes para el mes de julio, el total de días de clientes sería: 10,000 * 31 = 3.10,000.

Ahora, este enfoque requiere que calcule las tasas de abandono por día del cliente y multiplique el resultado por la cantidad de días en un mes.

Además, se supone que todos los clientes recién adquiridos solo están activos durante medio mes.

Por ejemplo, si su startup tenía 10,000 clientes a principios de julio. Sin embargo, debido a una reciente actualización de precios, perdió el 10% de los clientes ese mes. Agregó 2,000 clientes más en el mismo mes, 500 de los cuales fueron horneados.

Su tasa de abandono inicial para julio sería:

  • Clientes a principios de mes: 10,000
  • Clientes a fin de mes: 10,000 - 1000 + 2000 - 500 = 10,500
  • Ganancia neta: 10.500 - 10.000 = 500
  • Días de julio: 31
  • Días del cliente en julio: (10,000 * 31) + (0.5 * 500 * 31) = 3.17,750
  • Abandonos totales en julio: 1000 + 500 = 1.500
  • Rotación por día de cliente: (1500 / 3,17,750) * 100 = 0,47%
  • Tasa de deserción mensual: 0,47% * 31 = 14,57%

Ahora, si se siguiera la misma tendencia en agosto, la tasa de abandono sería:

  • Clientes a principios de mes: 10,500
  • Clientes a fin de mes: 10,500 - 1050 + 2000 - 500 = 10,950
  • Ganancia neta: 10,950 - 10,500 = 450
  • Días de agosto: 31
  • Días del cliente en agosto: (10500 * 31) + (0,5 * 450 * 31) = 3,32,475
  • Abandonos totales en julio: 1050 + 500 = 1,550
  • Rotación por día de cliente: (1550 / 3,32,475) * 100 = 0,47%
  • Tasa de deserción mensual: 0,47% * 31 = 14,57%

Como puede ver, este enfoque ofrece una mejor tasa de abandono mensual sigue siendo la misma, ya que la tendencia sigue siendo la misma y

Factores que afectan la tasa de deserción

Dado que los clientes dominan el mercado, depende de la empresa hacer que los clientes quieran más. Los siguientes factores ayudan a la empresa a hacer lo mismo:

  • Experiencia del cliente: Es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su empresa o marca. Una mala experiencia del cliente a menudo aumenta la tasa de abandono y viceversa.
  • Expectativas del cliente: Abarca todo lo que un cliente espera de la oferta o marca. A menudo está influenciado por mensajes promocionales y da forma a la experiencia del cliente. Una mayor expectativa del cliente pero una menor experiencia del cliente aumenta la tasa de abandono y viceversa.
  • Inversión del cliente: Incluye inversiones de clientes tanto monetarias como no monetarias. Cuanto más invierte un cliente, más espera obtener un rendimiento de la empresa.
  • Utilidad y valor: La utilidad y el valor están directamente relacionados con el grado de satisfacción del cliente con la oferta y el servicio. La alta utilidad reduce la tasa de deserción y viceversa.

¿Qué es una buena tasa de deserción?

En general, en el sector SAAS y de suscripción, la tasa de deserción promedio es del 5% anual. Esto significa que si su startup tiene 1000 clientes en un año, no está mal si pierde 50 de ellos en el transcurso del año.

Sin embargo, una tasa de abandono ideal es del 3% o menos.

¡Vamos, cuéntanos qué te parece!

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Consultor de startups, soñador, viajero y filósofo. Aashish ha trabajado con más de 100 nuevas empresas y las ayudó con éxito a concebir, recaudar fondos y tener éxito. Cuando no está trabajando, se le puede encontrar caminando, acampando y mirando las estrellas.

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