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Más allá del teatro: la solicitud de limpieza posterior a COVID

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Marcia Mogelonsky


Marcia Mogelonsky, Ph. D. es la directora de Insight, Food & Drink, en Mintel. Su experiencia se centra en el comportamiento del consumidor en una amplia gama de categorías.

Los consumidores seguirán esperando algunos de los signos visibles de higiene implementados durante la pandemia. Sin embargo, a medida que se vacunen más consumidores, es probable que rechacen algunas de las medidas implementadas para mantener las distancias sociales. Los puntos de venta monitorearán la tolerancia del consumidor manteniendo las regulaciones gubernamentales vigentes.

Además de las mejoras visibles y a largo plazo en la infraestructura de la tienda, incluyen sistemas mejorados de HVAC, sistemas de filtros avanzados y sistemas de iluminación ultravioleta. La evidencia visible de prácticas de higiene "ocultas" incluye programas de certificación de limpieza e higiene, así como publicidad sobre dichas mejoras.

En general, los consumidores esperarán demostraciones más notables de higiene por parte de los minoristas a medida que cambien sus hábitos de limpieza personal.

Las actitudes de los consumidores hacia la higiene cambiaron durante la pandemia

Uno de los principales hallazgos de la pandemia fue la relación entre los consumidores y la higiene, que se puede ver en varios niveles:

  • Higiene personal
  • Higiene del hogar
  • Higiene "ambiental"

Se ha alentado a los consumidores a lavarse las manos con más frecuencia a medida que se propaga la pandemia; En muchos mercados, las ventas de productos de limpieza personal (jabones de manos, desinfectantes y similares) han aumentado a medida que los consumidores las acumulan. También en demanda: mascarillas faciales, que se han vuelto demandadas en algunos mercados y en determinadas circunstancias.

Los productos de limpieza para el hogar, especialmente aquellos que prometían desinfección y saneamiento, también se hicieron populares a medida que más y más consumidores se esforzaban más en limpiar sus hogares. En Canadá, por ejemplo, más de dos tercios de los consumidores responsables de la limpieza dijeron que limpiaban con más frecuencia debido a la pandemia.

El concepto de "higiene ambiental" adquiere una serie de manifestaciones. Los consumidores buscaban protegerse en el entorno fuera de sus hogares distanciándose de los demás, evitando determinadas actividades como deportes, viajes y entretenimiento, y cambiando sus expectativas en entornos que frecuentaban como supermercados y farmacias.

Los hábitos de higiene personal han cambiado

Los consumidores han cambiado sus hábitos de higiene personal desde el inicio de la pandemia, alentados por los gobiernos y el sentido común. La frecuencia del lavado de manos ha aumentado, al igual que el uso de desinfectantes de manos, según una investigación de Mintel sobre productos de jabón, baño y ducha. En India, por ejemplo, después de la pandemia, más de las tres cuartas partes de los consumidores se desinfectan las manos con mayor frecuencia y dos tercios se lavan las manos con jabón líquido para manos con mayor frecuencia. Asimismo, la incidencia de desinfectantes de manos en Tailandia aumentó después de la pandemia.

Otros hábitos de higiene personal, como el uso de una mascarilla, también se han convertido en un problema cada vez mayor a medida que continúa la pandemia. En los Estados Unidos, por ejemplo, en enero de 2021, casi un año después de que el virus alcanzó el estado de pandemia, tres cuartas partes de los consumidores dicen que usan una mascarilla en público debido al COVID-19.

Las preocupaciones de los consumidores están impulsando a los supermercados a intensificar la limpieza visible

A principios de 2020, cuando la pandemia se apoderó de todo el mundo, los consumidores reconsideraron sus hábitos de compra de alimentos. Si bien muchos tipos de puntos de venta minoristas se cerraron durante los cierres, las tiendas de comestibles permanecieron abiertas pero se vieron obligadas a adaptarse.

Por ejemplo, los supermercados han colocado flechas direccionales en los pasillos para evitar el hacinamiento; estableció los requisitos para el uso de la máscara para los clientes y el personal; acceso limitado a un puñado de compradores a la vez; y salas remodeladas o cerradas donde se ofrecían alimentos sin envolver y de autoservicio (por ejemplo, panaderías, charcuterías, ensaladas).

También mostraron signos visibles de higiene, desde la desinfección frecuente de carritos, cestas y pasillos de caja hasta barreras de plexiglás o plástico entre el cajero y los clientes.

El teatro de seguridad es el modelo de signos visibles de higiene

A finales del siglo XX y en la década de 2000, acelerados por los ataques terroristas del 11 de septiembre en los Estados Unidos, los países agregaron señales visibles de seguridad a sus espacios públicos: bolardos frente a las entradas a los aeropuertos y estaciones de tren, fuerzas policiales y militares mejorados presencia en y alrededor de edificios públicos y más.

Los expertos en seguridad denominaron "teatro" a estas mejoras, y dijeron con escepticismo que lo que proporcionaban era una sensación de seguridad, sin lograr ese objetivo. Sin embargo, lo que proporcionó el "teatro" fue una forma de dar a los consumidores la sensación de estar protegidos. Esto, en sí mismo, es un objetivo importante, ya que ha permitido a los consumidores volver a sus actividades normales una vez más.

Del teatro de la seguridad al teatro de la higiene

El principio detrás del teatro de la seguridad, que proporciona a los consumidores una sensación de seguridad en un entorno difícil, se ha transferido a otra área: la higiene.

Además de las señales visibles y los símbolos de seguridad, ahora vemos recordatorios de que los entornos son higiénicos y limpios. El objetivo es atraer a los consumidores para que vuelvan a sus rutinas habituales, desde viajar hasta hacer ejercicio y más allá.

La industria de la aviación ha hecho todo lo posible para proporcionar señales visibles de que sus aviones están limpios, higiénicos y seguros. Aerolíneas deltapor ejemplo, estableció un programa Ambassador Cleanup para "supervisar rigurosas inspecciones de control de calidad, mantener altos estándares en todas las instalaciones y aeronaves".

Sin embargo, no son solo las aerolíneas, los hoteles también están agregando programas de higiene y dejando en claro que los consumidores son conscientes de esto. IHGpor ejemplo, promueve su programa Clean Promise en línea.

¿La higiene visible mejorada hará que los compradores vuelvan a las tiendas?

El regreso a las compras en persona depende del estado de vacunación de los consumidores, su nivel de aprensión sobre el virus en general y su deseo de comprar como "una vez".

A medida que la pandemia entra en su segundo año en muchos mercados, la necesidad de comprar en persona está aumentando en intensidad. En los Estados Unidos, por ejemplo, en enero de 2021, casi dos tercios de los adultos informaron sentirse cómodos comprando en la tienda; en Canadá, el mismo porcentaje de consumidores está de acuerdo.

Al mismo tiempo, persiste el deseo de limitar esa experiencia. En Estados Unidos, por ejemplo, más de la mitad de los consumidores limitan el tiempo que pasan en las tiendas, al igual que tres quintas partes de los canadienses, casi dos de cada cinco consumidores británicos y casi la mitad de los españoles.

Que pensamos

A medida que la pandemia cede, todavía depende de los supermercados y otros puntos de venta mantener signos visibles de higiene como un medio para garantizar la seguridad del consumidor. Deberían ir un paso más allá implementando mejoras a largo plazo para la infraestructura de almacenamiento y los departamentos de "alimentos compartidos" (delicatessen, panadería). Otra oportunidad: mantener informados a los consumidores de los cambios a largo plazo en la salud y la higiene para garantizar que los minoristas continúen monitoreando y respondiendo a los cambios ambientales causados ​​por la pandemia.



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