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Bienestar financiero: cómo las empresas pueden proteger mejor a los clientes

Aurelie LHostis Blog Promo SOCIAL 1 investing español, noticias financieras


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El 4 de mayo, el gobierno del Reino Unido lanzó un nuevo programa "Breathing Space" en Inglaterra y Gales. Este plan de alivio de la deuda ofrece a las personas que luchan con problemas de deudas un período de protección legal de 60 días durante el cual todos los intereses y cargos de su deuda se congelarán mientras reciben asesoramiento profesional sobre deudas. No se tomarán medidas ejecutivas durante ese período. Las personas que reciben tratamiento por problemas de salud mental pueden obtener un período de gracia más prolongado. Las organizaciones benéficas de deuda como StepChange han estado haciendo campaña durante años para introducir ese aliento, ya que ven el daño que la deuda puede causar todos los días.

El dinero y la salud mental se afectan mutuamente

"La salud mental es importante". Las personas con problemas de deudas tienen muchas más probabilidades de tener problemas de salud mental. La investigación en el Reino Unido muestra que uno de cada cuatro adultos tendrá un problema de salud mental en algún momento de su vida. Uno de cada dos adultos con deudas tiene un problema de salud mental. Una de cada cuatro personas con problemas de salud mental también está endeudada.

Los problemas de salud mental y financieros suelen estar estrechamente relacionados. Si las personas tienen problemas de salud mental, pueden afectar su capacidad para trabajar y afectar sus finanzas personales. Los gastos emocionales pueden dar a las personas un subidón breve, por lo que pueden estar gastando demasiado para sentirse mejor. Pasar por una fase maníaca o hipomaníaca a veces puede llevar a decisiones financieras impulsivas. Por el contrario, es posible que algunas personas no puedan pagar las cosas esenciales que necesitan para sentirse bien, como comida, refugio, calefacción o tratamientos como medicamentos y terapia. Las preocupaciones financieras pueden desencadenar fácilmente sentimientos de ansiedad, pánico o depresión. Puede comenzar a sentirse rápidamente como un círculo vicioso.

Estamos viendo un aumento de los problemas de salud mental en medio de la pandemia: el aislamiento, el miedo a las infecciones, el desempleo, el cuidado de los niños y otros desafíos han tenido un impacto grave en el bienestar mental de muchas personas en todo el mundo. La vulnerabilidad financiera también está aumentando. En nuestra encuesta de Forrester Analytics Consumer Technographics Consumer Buyer Journey, 2021, el 14% de los consumidores franceses en línea nos dijeron que su capacidad para llegar a fin de mes se vio afectada negativamente por la pandemia de COVID-19, mientras que el 9% de los consumidores españoles en línea afirmaron sentirse abrumado por la deuda.

Las empresas de servicios financieros necesitan identificar y proteger a los clientes vulnerables

El bienestar financiero se convirtió en una agenda para muchas empresas de servicios financieros durante la crisis del COVID-19. Forrester ha publicado una serie de informes para ayudar a los ejecutivos a definir la estrategia de bienestar financiero de su empresa.

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Como parte de su estrategia de bienestar financiero, las empresas deben centrarse en la protección financiera y prestar especial atención a los clientes vulnerables, incluidos los clientes con problemas de salud mental. Esto significa anticipar las necesidades de los clientes vulnerables identificando primero la vulnerabilidad, protegiéndolos de daños y asegurándose de que reciban un trato justo de manera constante. Esta es una oportunidad para que las empresas de servicios financieros generen confianza y demuestren un propósito. Para proteger mejor a los clientes vulnerables, las empresas de servicios financieros deberían:

  • Investigue las necesidades de los clientes vulnerables. Para identificar mejor a los clientes vulnerables y comprender los desafíos que enfrentan, las empresas deben realizar una investigación de diseño exhaustiva. Tienes que entender quién es vulnerable y qué es vulnerable. Priorice la evidencia sólida sobre las hipótesis. Aplicar métodos cualitativos y cuantitativos para comprender los impulsores e indicadores de vulnerabilidad y el impacto que la vulnerabilidad puede tener en la capacidad de una persona para interactuar con los servicios financieros. Las encuestas o los grupos focales pueden ayudarlo a comprender los riesgos de daño a los consumidores vulnerables, qué les impide administrar sus finanzas de manera efectiva y por qué pueden tener dificultades para revelar su identidad. Nationwide Building Society se ha asociado con expertos y organizaciones benéficas relevantes, incluido el Money Advice Service y el Money and Mental Health Policy Institute, para desarrollar una base de conocimientos sobre la vulnerabilidad.
  • Desarrolle funciones que les ayuden a identificar las vulnerabilidades de forma temprana. Las empresas pueden identificar la vulnerabilidad de manera más eficaz: (1) capacitando al personal para detectar y reportar signos de vulnerabilidad; (2) ayudar a los clientes a revelarse; y (3) invertir en herramientas, tecnologías y sistemas de conocimiento para identificar la vulnerabilidad a través del análisis de datos. El servicio de asesoramiento sobre deudas de Tully permite a los usuarios revelar sus circunstancias, como problemas de salud mental o discapacidades.
  • Desarrollar herramientas para ayudar a los clientes vulnerables. Desarrolle productos diseñados específicamente para satisfacer las necesidades de los clientes vulnerables, como alertas, rastreadores de gastos, funciones de bloqueo de juegos de azar y herramientas de gestión de deudas. Monzo creó una función de bloqueo del juego para ayudar a los clientes a superar su adicción al juego.
  • Brinde el apoyo adecuado. Las empresas deben informar a los clientes sobre cualquier servicio de apoyo especializado disponible por parte de sus proveedores de servicios financieros y, cuando corresponda, de terceros, y luego asegurarse de que estos servicios sean accesibles y fáciles de usar. Lloyds Bank facilita a los clientes encontrar apoyo y orientación en su sitio web.
  • Brinde a los empleados el conocimiento, las habilidades, las herramientas y la confianza adecuados para actuar. Asegúrese de que todos los empleados, especialmente los que están en primera línea, estén equipados para tomar las decisiones correctas en su trabajo diario y proteger a los clientes de manera eficaz. Comunique los hallazgos de su investigación de vulnerabilidad a todos los empleados y ofrezca capacitación en empatía, por ejemplo, como la Navy Federal Credit Union.

Para obtener más información sobre la oportunidad de bienestar para las empresas de servicios financieros y cómo abordarla, consulte mi podcast reciente.

Para los clientes de Forrester, tengo un nuevo informe "Cómo las empresas de servicios financieros pueden proteger mejor a los clientes" que ofrece orientación sobre cómo incorporar el trato justo y la protección del consumidor en los productos, procesos y políticas de su organización y mitigar el riesgo. Conéctese mediante una solicitud para obtener más información. Si desea informarnos sobre lo que está haciendo en esta área, comuníquese con nosotros para programar una sesión informativa aquí.

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